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Publié le 13 février 2018
Rédigé par Christophe Grillot

Pour l’amour du commerce en ligne!

L’amour est dans l’air à l’approche de la Saint-Valentin! Bon nombre de consommateurs saisissent sans doute l’occasion de magasiner en ligne afin d’offrir l’objet rêvé à leurs êtres chers. Voilà une excellente opportunité de leur donner la chance de se procurer des articles non disponibles en magasin ou bénéficier d’un rabais par l’intermédiaire de votre site web. Après tout, vous aimez aussi votre clientèle non?

Pour l'amour du commerce en ligne - Engagement client

Une interaction impeccable avec vos consommateurs

Gardons-le à l’esprit, les consommateurs vivent aujourd’hui des expériences de magasinage omnicanal. Ils ne suivent plus un processus linéaire pour acheter des biens. Ils interagissent plutôt avec votre entreprise à partir de plusieurs points de contact, entre autres :

  • site web
  • courriel;
  • médias sociaux;
  • téléphone mobile;
  • points de vente.

Les possibilités de parcours sont presque infinies! Par exemple, l’expérience d’un consommateur peut débuter sur Facebook, se poursuivre sur votre site web et se terminer à votre magasin pour l’achat. L’inverse est tout aussi possible. Votre client potentiel commence son expérience dans votre boutique et se conclut par une transaction sur votre site. En d’autres mots, le client maîtrise son parcours d’achat et décide comment il veut entrer en communication avec votre entreprise.

Ainsi, tout échange avec un consommateur compte, peu importe où il se trouve. À cet égard, la constance est un facteur à considérer en matière de commerce en ligne. Une entreprise doit donc s’assurer de diffuser la même information et d’offrir un service à la clientèle de qualité supérieure pour tous ses points de contact :

Marketing should act as an orchestrator, ensuring that commerce, sales, and customer service are using the same language and communicating in a consistent style across channels to create a seamless experience.

Par ailleurs, il est très important de vérifier que tout le réseau ne présente aucune faille. Il faut par exemple identifier les points de défaillance unique pouvant empêcher un client de conclure une transaction.  Le cas échéant, le client se tourne vers vos concurrents et plusieurs cœurs sont brisés.

L’expérience client et ses diverses phases

L’expérience client comporte sept phases clés, soit :

  1. La sensibilisation;
  2. La découverte;
  3. L’intérêt;
  4. La considération;
  5. L’action;
  6. L’utilisation;
  7. La loyauté.

Chacune d’elle requiert le déploiement d’efforts particuliers de la part des entreprises afin d’attirer des consommateurs. Par exemple, la publication de contenu juste et pertinent est au cœur des phases de sensibilisation, de découverte et d’intérêt. En effet, vous devez gagner la confiance des consommateurs. Il est indispensable de leur fournir l’information pouvant les aider à évaluer leurs besoins.

Découvrez comment maintenir de bonnes relations avec vos clients et conserver votre avantage dans cetteétude IDC.

New call-to-action

La fête de l’amour est à nos portes. Certains de vos clients sont peut-être sur le point de faire des achats à la dernière minute. Penchons-nous donc sur la phase de la considération, soit celle venant tout juste avant l’achat.

Séduisez vos clients : la phase de la considération

Vos clients s’apprêtent à cliquer sur le bouton « acheter maintenant » pour un de vos biens. Cela dit, ce n’est pas encore fait. D’autant plus qu’à cette étape, la concurrence est maximale. À tout moment, un de vos concurrents peut le charmer lui aussi. Comment maximiser vos chances de le conquérir?

  1. Anticiper et éliminer les obstacles susceptibles d’entraver l’achat;
  2. Mettre l’accent sur la personnalisation;
  3. Démontrer la réceptivité de votre service à la clientèle, notamment dans divers médias sociaux ou les sites de critiques;
  4. Permettre aux consommateurs de comparer facilement des produits, incluant ceux de vos concurrents;
  5. Utiliser des techniques de marketing axées sur les données pour reconnaître les bonnes offres correspondant aux bons clients. The Customer Journey (SAP Hybris)

Il est essentiel d’avoir une proximité avec son client afin de connaître ses comportements d’achat et ses préférences. Des systèmes permettant de recueillir de l’information à partir de tous les points de contact sont utilisés pour faciliter ce travail. Ainsi, on a un point de vue unique sur son consommateur en temps réel :

There’s a need for data to be shared across the company to support a consistent experience for the customer. Capture data in the moment and use it in the moment to provide information and service to customers as needed. Timely information sharing can provide competitive advantage.

Embrassez vos données

Les données sont dotées d’un potentiel de richesse infinie pour les entreprises. Lors de la phase de la considération, ces dernières vous permettent:

  • d’interagir avec votre client de façon stratégique;
  • d’orienter vos efforts promotionnels envers vos clients;
  • d’établir des modèles prédictifs pour reconnaître des occasions de ventes croisées ou de gamme supérieure.

À cette étape, ce dernier recherche de l’information en comparant :

  • les pour et les contre;
  • les prix;
  • les caractéristiques;
  • les offres semblables.

Il est par conséquent approprié de lui communiquer ce type de renseignements via ses canaux préférés. Le but est de lui présenter de l’information illustrant que votre produit constitue la meilleure option à l’heure actuelle.

Solliciter vos clients de façon personnalisée contribuera aussi à renforcer leur loyauté à l’égard de votre marque. D’autre part, à partir des données collectées au sujet de vos consommateurs, notamment sur des sites de commentaires ou sur des réseaux sociaux, il est possible:

  • de mesurer leur perception;
  • d’établir des tendances;
  • d’évaluer le risque qu’ils changent de marque The balance.com.

Utilisées à bon escient, les données vous permettront sans aucun doute d’augmenter les profits de votre entreprise à long terme.

Téléchargez A Handbook for Meaningful (and Profitable) Engagement - The Customer Journey (en anglais) si vous souhaitez obtenir de l’information sur la façon dont vous pouvez améliorer l’expérience client.

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