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Publié le 28 septembre 2018
Rédigé par Dominique Paquay

Passer d'un CRM à un CRM social

La gestion des relations client (CRM)

Toute entreprise se base sur la recherche d’une relation client de qualité. En tant que vendeur, vous vous connectez avec des gens ayant besoin de vos produits. En adoptant une stratégie de gestion de la relation client (ou Customer Relationship Management – CRM), vous offrez à tous les membres de votre entreprise un excellent moyen de gérer les relations et les interactions avec vos clients pour générer du succès. En effet, vos employés peuvent ainsi se concentrer sur la fidélisation de la clientèle et en définitive, sur la croissance des ventes. Ces derniers comprennent les départements des ventes, du marketing, le service à la clientèle et le développement commercial. Bien qu’on utilise la plupart du temps un logiciel de gestion des relations avec la clientèle dans le but de gérer une relation client-entreprise, les systèmes de gestion des relations avec la clientèle sont aussi utilisés de la même façon pour gérer des contacts professionnels, les employés, les clients, les contrats signés et les clients potentiels.

CRM social

Un des éléments non négligeables d’une stratégie de gestion des relations avec la clientèle est la compilation de données par le système à partir de différents canaux de communication, comme les sites web, le téléphone, le courrier électronique, le clavardage, le matériel promotionnel et, plus récemment, les médias sociaux. À ce stade, le système de gestion de la relation client (CRM) peut servir de centre névralgique pour gérer les nombreuses connexions se produisant dans une entreprise en pleine croissance.

Le CRM dans le monde des réseaux sociaux

L’idée d’améliorer les relations avec ses clients en utilisant les réseaux sociaux est appelée la gestion de la relation client sociale (ou Social Customer Relationship Management – SCRM). Les attentes des clients évoluent vers une plus grande interaction et personnalisation. Les canaux traditionnels de communication comme le téléphone ou le courrier électronique ne sont plus les seuls canaux où se déroulent des conversations entre l’entreprise et le client.

Les réseaux sociaux introduisent un nouvel élément dans la gestion des relations avec la clientèle, car au lieu de traiter uniquement des données et des informations, nous traitons des conversations et des relations. Celles-ci ont non seulement lieu d’une entreprise à l’autre, mais également d’un consommateur à l’autre. Pensez simplement à Twitter par exemple. Vous établissez des relations avec vos abonnés, tout en ayant la possibilité d’en nouer avec vos clients et de les écouter (de même que les mobiliser).

En utilisant Facebook, YouTube, Twitter et des blogues, les consommateurs peuvent interagir avec presque toutes les entreprises.

Les avantages de la gestion sociale des relations client (SCRM)

Quelle que soit l’approche utilisée par une entreprise lorsqu’elle associe la gestion des relations client et engagement social, il y a assurément des avantages tangibles escomptés. Ce qu’il faut principalement retenir, c’est la façon dont les clients voient et utilisent cette combinaison. En s’assurant que leur plate-forme de gestion sociale des relations client offre aussi des avantages concrets au consommateur, les entreprises peuvent éviter bon nombre de pièges associés aux médias sociaux. L’utilisation des médias sociaux seulement comme un outil de réduction des coûts ou de marketing aura des avantages limités et pourrait finir par aliéner des clients potentiels. Une organisation retirera de plus grands avantages et augmentera la satisfaction de sa clientèle en trouvant le juste équilibre et en permettant aux clients de gérer le flux d’informations.

Voici quelques exemples de gestion sociale des relations client en direct, de même que ses avantages :

  • Une entreprise, ou même un client créent une page d’adeptes pour votre entreprise ou vos produits sur Facebook. Les personnes qui aiment votre marque et votre façon de faire des affaires vont s'inscrire en tant que fans, créant ainsi un lieu de communication, de marketing et de réseautage avec eux.
  • Une entreprise peut rapidement transmettre des informations aux utilisateurs intéressés par cette dernière ou ses produits.
  • Une entreprise peut suivre des conversations relativement à sa marque pour obtenir des données sur le marché et des commentaires en temps réel.
  • Un client peut facilement partager à une entreprise - et à bon nombre de personnes - ses expériences avec cette dernière, qu’elles aient été bonnes ou mauvaises.
  • En utilisant les outils de surveillance des médias sociaux, une entreprise peut répondre très rapidement aux commentaires négatifs; s'occuper des problèmes des clients; et maintenir, regagner ou reconstruire leur confiance.
  • Un client peut utiliser des sites de réseaux sociaux pour proposer des idées de produits futurs ou des modifications aux produits actuels.

Conclusion

La gestion sociale des relations client a eu une profonde répercussion dans le milieu des affaires. Les entreprises doivent investir dans un CRM social afin de rester compétitives. Un CRM social n’est pas seulement un avantage ou une fonctionnalité dont il est agréable de disposer. Il s’agit d’un outil nécessaire pour une entreprise prospère. En tirant parti des précieux renseignements que l’on retrouve sur les médias sociaux, les entreprises peuvent profiter de la productivité, du développement de produits et de la possibilité d’établir des relations durables avec leurs clients.

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