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Publié le 16 septembre 2020
Rédigé par Augustin Panait

Optimisez Dynamics 365 avec les flux de processus d’entreprise

Une des fonctions les plus importantes du logiciel-service (SaaS) Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (auparavant Dynamics CRM) est l’utilisation de flux des processus d’entreprise (business process flows).

Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement SaaS_Optimizing Dynamics 365 with Business Process Flows_Createch

Explorons ensemble :

  • Le contexte dans lequel nous utilisons cette fonction dans nos implantations, et trois caractéristiques avantageuses;
  • Comment cette fonction a évolué avec le temps;
  • Comment on utilise cette fonction dans Dynamics 365 Business Central ou Dynamics 365 Finance and Operations;
  • Comment utiliser les données pour calculer des indicateurs de rendement clés (key performance indicators, ou KPIs).

Pourquoi utilisons-nous les flux des processus d’entreprise dans nos implantations?

La normalisation et l’uniformisation des processus d’affaires réduisent les risques d’erreur et augmentent le degré de maturité de l’entreprise. Le travail s’appuyant sur des processus respectés par tous les intervenants produit pour chaque situation une image claire. Nous pouvons ainsi mesurer facilement l’évolution de chaque étape du processus en fonction d’objectifs pertinents, et ce, au sein de chaque service.

Nous expliquons ci-dessous les trois grands avantages des flux des processus d’entreprise dans Dynamics 365.

Polyvalence

  • En contexte de marketing : normalisation du processus de qualification des prospects. L’objectif premier des activités de marketing est de garnir une banque de clients potentiels. Le second objectif est d’améliorer les attributs des prospects en vue de leur éventuelle qualification, et d’adapter les efforts de l’organisation en fonction de leur intérêt à l’égard de l’entreprise.

Marketing versatility_Why Do We Use Business Process Flows in Our Implementations_Optimizing Dynamics 365 with Business Process Flows_Createch

  • En contexte de vente : gestion des opportunités. C’est sans doute le procédé d’automatisation le plus fréquent. Elle consiste à définir les différentes étapes d’avancement d’une opportunité, de son ouverture jusqu’à sa fermeture, qu’elle soit conclue ou perdue. Le principal avantage de ce procédé est la visualisation des opportunités à venir pour le suivi des objectifs de vente.

Sales versatility_Why Do We Use Business Process Flows in Our Implementations_Optimizing Dynamics 365 with Business Process Flows_Createch

  • En contexte de service à la clientèle : gestion des incidents. Un des indicateurs de rendement les plus importants concernant l’assistance à la clientèle est le temps de réponse. Une fois bien défini, ce processus offre un contrôle global des incidents ouverts et évite une microgestion inutile.

Customer service versatility_Why Do We Use Business Process Flows in Our Implementations_Optimizing Dynamics 365 with Business Process Flows_Createch

Adaptabilité

Ce processus, qui demande très peu de configuration, s’adapte à votre modèle d’affaires. Dans toutes les implantations, nous analysons les processus en place et adaptons les flux des processus d’entreprise à votre réalité. Voici un exemple de configurateur qui adapte le processus de vente à la gestion des opportunités :

BPF Setup_Why Do We Use Business Process Flows in Our Implementations_Flexibility_Optimizing Dynamics 365 with Business Process Flows_CreatechFigure 1 : Configuration BPF

Actions automatisées

Dynamics 365 permet d’automatiser des actions à chaque étape des processus, avant ou après le passage à une nouvelle étape. Un outil comme Power Automate (inclus dans notre licence Dynamics 365) offre plus de 300 connecteurs fonctionnant avec des logiciels très variés. Vous trouverez quelques scénarios possibles ci‑dessous.

  • Vente : automatisation de l’envoi de courriels pour les opportunités d’une valeur estimée à plus de 1 M$, affichant une probabilité de réalisation de plus de 80 %.

Connecteur à utiliser :Sales connector_Why Do We Use Business Process Flows in Our Implementations_Automated Actions_Optimizing Dynamics 365 with Business Process Flows_Createch

  • Service à la clientèle : remontée des incidents de haute priorité, non résolus dans les trois heures, via SMS.

Connecteurs à utiliser :Customer service connector_Why Do We Use Business Process Flows in Our Implementations_Automated Actions_Optimizing Dynamics 365 with Business Process Flows_Createch

  • Opérations : demande de service acceptée par le client, envoyée à un technicien via Microsoft Teams.

Connecteur à utiliser :Operations connector_Why Do We Use Business Process Flows in Our Implementations_Automated Actions_Optimizing Dynamics 365 with Business Process Flows_Createch

En résumé, le système permet de couvrir pratiquement tous vos besoins d’affaires.

Évolution des flux des processus d’entreprise

Les flux des processus d’entreprise sont apparus pour la première fois dans la version Dynamics CRM 2013. Jusqu’à récemment, ses fonctions et son design n’avaient pas changé de façon significative.

Voici le look de la version Dynamics CRM 2016, avant le passage de Dynamics 365 dans le nuage :

Dynamics CRM 2016_The Evolution of Business Process Flows_Optimizing Dynamics 365 with Business Process Flows_Createch

Depuis le passage de Dynamics 365 en mode logiciel-service (SaaS), des améliorations importantes ont été apportées :

  • Configuration simplifiée (voir Figure 1);
  • Possibilité de déclencher des processus automatisés en entrant ou en sortant d’une étape de processus;
  • Possibilité de créer des processus enfants et des branches dépendants de certaines règles et conditions de branchement :

Child processes and branches_The Evolution of Business Process Flows_Optimizing Dynamics 365 with Business Process Flows_Createch

  • Intégration des flux des processus d’entreprise à Dynamics 365;
  • Amélioration importante de l’ergonomie;
    • Optimisation de l’espace;
    • Les champs liés à chaque étape sont affichés seulement lorsqu’on clique sur l’étape concernée;

Fields linked to each step_The Evolution of Business Process Flows_Optimizing Dynamics 365 with Business Process Flows_Createch

    • Possibilité d’épingler l’étape sur le côté droit de l’écran;

Pin the step_The Evolution of Business Process Flows_Optimizing Dynamics 365 with Business Process Flows_CreatechPin the step_2_The Evolution of Business Process Flows_Optimizing Dynamics 365 with Business Process Flows_Createch

  • Expérience mobile agréable.

Positive mobile experience_The Evolution of Business Process Flows_Optimizing Dynamics 365 with Business Process Flows_Createch

Si vous utilisez encore une version de Dynamics qui n’est pas en mode logiciel-service (SaaS) ou si vous n’êtes pas encore passé à Unified Interface de Dynamics 365, la mise à jour du système devrait vous plaire!

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Flux des processus d’entreprise dans les ERP de Microsoft

Le concept de flux des processus d’entreprise est présent dans tous les ERP offerts par Microsoft. Voici un exemple d’utilisation dans Business Central.

Dans Business Central, le processus appelé « Cycle de vente » est très bien structuré. Il offre entre autres les caractéristiques suivantes :

  • Possibilité d’avoir plusieurs cycles selon le contexte d’une opportunité;
  • Étapes dynamiques;
  • Maîtrise des chances de succès et des pourcentages de conclusion d’une opportunité;
  • Devis obligatoire à partir d’une certaine étape;
  • Activités spécifiques à chaque étape du cycle.

Sales Cycle Stages_Business Process Flows in Microsoft ERPs_Optimizing Dynamics 365 with Business Process Flows_Createch

Le processus de vente de Business Central peut s’adapter à votre processus très facilement. Cette capacité d’adaptation permet d’intégrer Dynamics 365 Sales au cycle de vente de Business Central en respectant les phases du processus. Suivez les liens ci-dessous pour accéder à de l’information supplémentaire au sujet de Business Central :

7 raisons de choisir Microsoft Dynamics 365 Business Central

Êtes-vous prêt pour Dynamics 365 Business Central?

Flux des processus d’entreprise et indicateurs de rendement

Le concept de flux des processus d’entreprise est particulièrement important pour deux raisons :

  1. Le travail devient structuré. En suivant le processus, toutes les personnes d’un même service prendront l’habitude de respecter les mêmes étapes.
  2. La visualisation des indicateurs de rendement est très révélatrice. Le travail structuré génère des indicateurs fiables, très utiles pour la prise de décisions d’affaires éclairées.

L’exemple typique est le pipeline de vente. Voici un rapport généré avec le service d’analyse commerciale Power BI de Microsoft, qui fournit une analyse des phases du cycle de vente sur une période fiscale donnée :

Opportunity value by pipeline phase_Business Process Flows and KPIs_Optimizing Dynamics 365 with Business Process Flows_Createch

Un autre très bon exemple est la gestion des objectifs de vente par trimestre. En respectant les étapes définies dans les flux des processus d’entreprise, un directeur des ventes peut connaître en temps réel :

  • Les opportunités en cours;
  • Les opportunités conclues;
  • Le caractère atteignable des objectifs fixés.

Active Goals_Business Process Flows and KPIs_Optimizing Dynamics 365 with Business Process Flows_Createch

Consultez l’article suivant pour obtenir davantage d’information sur l’intelligence d’affaires :Qu’est-ce que l’intelligence d’affaires (IA) ?

Voici également un lien à suivre pour en savoir plus sur l’utilisation de flux des processus d’entreprise dans différentes implantations chez nos clients : Dynamics 365 Sales

Communiquez avec nous pour obtenir d’autres détails sur le flux des processus d’entreprise ou sur l’implantation des différents modules Dynamics 365!

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