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Publié le 10 août 2018
Rédigé par Vikrant Tuli

Numériser l'expérience client

L’expérience client est le mantra du succès de la satisfaction de la clientèle.

Offrir une expérience client hors pair est dorénavant une valeur précieuse et essentielle pour répondre aux besoins des consommateurs, notamment en raison du changement de paradigme vers les solutions Cloud. La transformation et l’évolution constantes dans le but d’améliorer le service à la clientèle sont devenues non seulement nécessaires pour la survie des entreprises, mais aussi pour leur croissance. Comme l'a justement exprimé Sir Winston Churchill, « Améliorer, c'est changer ; être parfait, c'est changer souvent ".

Satisfaction client

Crédit photo : Landbot.io

À cet égard, comment est-il possible d’aider nos clients à faire le grand saut dans la technologie cloud? L'ajout de services axés sur les consommateurs, comme les ventes, le marketing et l’engagement client, au processus de numérisation peut justement aider ces équipes à faire de leur mieux.

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Adaptabilité du client

Construire des relations avec ses clients est la clé de la réussite pour arriver à les satisfaire. L'entreprise communique continuellement avec ces derniers pour obtenir plus de ventes et offrir un meilleur service à la clientèle. Les analyses en temps réel et les indicateurs de performance clé aident d’ailleurs les organisations à comprendre les besoins des consommateurs et à leur fournir des services. Un outil de gestion de la relation client permet donc de préserver l’interaction avec l’entreprise et fournit des renseignements indispensables pour une meilleure vue à 360 degrés. Les objectifs du CRM (Customer Relationship Management) sont gérés par des données suffisantes et réalistes, ce qui est également crucial pour fournir des statistiques réelles sur les clients.

Un de nos clients, un chef de file de l’industrie du divertissement, nous a contactés avec un besoin similaire. Celui-ci était clair : contribuer à la croissance de ses activités de vente et de service, non seulement en matière de mobilité, mais aussi en ayant accès à des informations en temps réel, centrées sur le client, partout et à tout moment. Cela permet d'affecter le client à un territoire et à une région de vente pour les équipes de ventes et de services. La redondance que les clients pouvaient parfois subir a été réduite et l’équipe de marketing concernée a été chargée de cibler certains secteurs afin de trouver des occasions d’affaires et des résultats de service potentiels.

Défis de la mise en œuvre du cloud

Le plus grand obstacle ou défi est la capacité d’adaptation des utilisateurs, importante pour tout déploiement de projets. Or il est encore plus pertinent de se demander de quelle manière ces derniers en bénéficieront.

L'acceptation de l’outil par l'utilisateur est ce qui détermine le taux de réussite. C’est bien simple, il s’agit de construire une solution qui réponde aux besoins du client tout en lui fournissant la meilleure expérience possible. De fait, s'adapter aux changements apportés par la méthodologie Agile est le principal défi à la fois pour le partenaire d'implémentation et pour le client. Dans le cas de celui-ci, la mise en œuvre par phase a été rendue possible grâce aux techniques Scrum et à des outils tels que Kanban. Un défi commun avec l'utilisation de solutions SaaS est entre autres le niveau élevé de personnalisation qui réduit les performances du système et augmente les risques de panne. Dans un scénario idéal, les personnalisations doivent être limitées au minimum et la plupart des utilisations standard de la solution doivent être appliquées. Un autre facteur de risque implique la migration et l'assemblage des données principales et transactionnelles d'un système à un autre. De plus, les questions liées à la confidentialité des données doivent être clairement expliquées au client pour éviter les surprises de dernière minute. Cependant, grâce à notre expérience, nous avons pu éviter ces problèmes pour notre client.

Proposer un modèle Hybris pour le système principal SAP

Lors de la phase de collecte des exigences et de préparation, notre équipe a compris que le problème n’était pas uniquement de fournir une solution mobile, mais également de permettre des analyses approfondies et en temps réel. Le principal défi et besoin consistait alors à verser des données exactes en temps réel à partir des solutions SAP existantes. Ainsi, la synchronisation bidirectionnelle était extrêmement importante sur les solutions cloud pour prévoir de meilleurs rendus sur les ventes et les services. Notre client a été confronté à des problèmes d'adaptation aux solutions On-Cloud après avoir quitté les solutions sur site. Il se préoccupait quant au degré de confiance qu’il pouvait accorder aux solutions cloud, notamment pour les problèmes de confidentialité des données. Bien que les solutions sur site soient hautement sécuritaires, les solutions cloud coûtent moins cher et sont plus souples. La composition du modèle hybride était donc la mieux adaptée et proposée pour les clients avec SAP en tant que système principal.

Le client dont il est question dans cette histoire a réalisé qu’il avait besoin de cette solution et après avoir révisé ses fonctionnalités et assisté à une brève présentation de notre part, il nous a choisis comme partenaires d’implémentation. SAP C/4HANA – Ventes, officiellement connue sous le nom de SAP Hybris Cloud for Customer, a été sélectionnée en tant que solution globale qui évoluera avec les besoins de l’entreprise. Il souhaitait collaborer avec des consultants ayant fait leurs preuves avec des solutions souples et sécuritaires de ce type. C’est ainsi que notre équipe, incluant des experts fonctionnels, techniques et d’intégration, ont guidé le client dans son parcours de SAP C/4HANA.

Résultat final

L’objectif de départ était de mettre en œuvre une solution :

  • Souple;
  • Capable de supporter les tablettes mobiles;
  • Dotée de capacités hors ligne;
  • En mesure de réduire le temps consacré aux interactions et aux activités requises pour les représentants des ventes et de services

La solution offre donc une vaste gamme d’avantages, notamment :

  • Réduire le cycle et des différentes phases de vente complexes ;
  • Obtenir plus de prospects et d’occasions grâce à un marketing dynamique ;
  • Offrir un niveau d’analyse détaillé en ce qui a trait à la prévision de recettes de ventes et de services ;
  • Posséder des niveaux de service automatiques et des règles pour rediriger le prospect et le billet vers l’équipe concernée.
Ayant déjà tenté d'exploiter et d'étendre autant que possible leur ancien système CRM, l'idée derrière le saut vers cette solution était, tout simplement, la croissance et la durabilité. C'est exactement ce que notre client a expérimenté après la mise en œuvre.

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