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Publié le 15 juin 2018
Rédigé par Alexandra Masson

La protection des données, un enjeu de taille!

Même Mark Zuckerberg ne rigole plus: la protection des données personnelles des clients est à prendre au sérieux! D’ailleurs, au Canada, diverses lois provinciales et fédérales ayant trait à la protection de la vie privée et des données personnelles existent déjà, telles la Loi canadienne anti-pourriel (souvent appelée « CASL »), et la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (souvent appelée « PIPEDA »). D’autre part, le Règlement général sur la protection des données (mieux connu sous son acronyme anglophone, « GDPR »), émanant de l’Union européenne et étant devenu pleinement exécutoire le 25 mai 2018, fait couler beaucoup d’encre et présente d’importants défis pour un grand nombre d’entreprises non seulement situées dans l’Union européenne mais également à l’international.

Gestion des données personnelles - GDPR

Les données, une source inépuisable de richesse

La maîtrise de l’identité de ses clients est un sujet brûlant d’actualité et il le demeurera pour les prochaines années. Les données sur ces derniers sont en fait aujourd’hui au cœur de n’importe quelle bonne stratégie marketing. Le temps des courriels de masse révolu, on interagit maintenant avec eux de façon stratégique, afin d’améliorer leur expérience avec notre marque :

Selon Forrester, les entreprises se classant comme des chefs de file en matière d’expérience client ont joui d’un gain cumulé de 43 % de rendement sur le marché boursier sur une période de cinq ans. En revanche, l’échantillon en comparaison concernant les retardataires quant à l’amélioration de l’expérience client ont connu un recul de 33,9 % relativement à la valeur de leurs actions sur cette même période. (Traduit de l’anglais)

Non seulement il est essentiel d’avoir une vision unique des consommateurs pour bien les connaître, mais également pour suivre leurs comportements d’achats. L’accès à leur portrait global permet également aux entreprises de communiquer avec eux au moment opportun.
L’amélioration de l’expérience client, passant par l’utilisation efficace des données, est donc cruciale puisqu’elle :

  • accroît le chiffre d’affaires d’une entreprise;
  • augmente la loyauté à l’égard de la marque;
  • crée de la consistance à travers les canaux (courriels, médias sociaux, téléphones mobiles, etc.)

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Or, les entreprises font actuellement face à des défis relativement aux normes. Celles-ci sont notamment de plus en plus strictes sur la maîtrise des données du client et son consentement à la collecte et à la divulgation de ses informations personnelles.

Le GDPR : que faut-il savoir?

De façon générale, le GDPR vise à mieux régir la collecte et la gestion des données personnelles des individus résidant dans l’Union européenne afin de protéger ces derniers et de leur accorder plus de droits. L’entreprise assujettie qui y contreviendra s’expose au risque de payer une amende salée, pouvant atteindre 20 millions d’euros ou encore 4 % de son chiffre d’affaires mondial, selon le plus élevé des deux montants. Par ailleurs, en raison de sa portée extraterritoriale, le GDPR ne touche pas seulement les entreprises faisant partie de l’Union européenne, mais bien n’importe quelle compagnie dans le monde qui pourrait traiter ou accéder à des données sur lesdits individus. Effectivement, l’étendue de l’application du GDPR est très vaste. Voici quelques principes auxquels s’articule ce règlement :

  • l’assurance du consentement éclairé et informé des individus quant à la collecte et au traitement de leurs données personnelles;
  • la preuve du consentement;
  • la garantie de la conservation des données par les entreprises seulement pendant la période nécessaire, le droit d’accès à ces données accordé aux individus concernés, la modification des données erronées, leur restitution jusqu’à leur effacement sur la demande desdits individus, ce dernier constituant ainsi le « droit à l’oubli ».

Il va sans dire que ce nouveau règlement suscite la perplexité chez de nombreux dirigeants d’entreprise. Or, bon nombre d’entre eux y voient en échange une occasion d’accroître la confiance des consommateurs; la clé du succès!

Réalisé conjointement avec le service juridique

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