Gagnon Frères se munit de la solution de commerce unifié LS Central

Gagnon Frères est une entreprise familiale fondée en 1904 qui se range aujourd’hui parmi les plus grands détaillants régionaux de meubles au Québec. Comptant sept succursales réparties dans les régions du Saguenay–Lac-Saint-Jean, de la Côte-Nord et de la Capitale-Nationale, l’entreprise offre une vaste gamme de meubles, d’électroménagers, de matelas et d’articles de décoration.

Les difficultés de l’industrie

L’industrie du commerce de détail a été particulièrement éprouvée ces dernières années, et ce, depuis bien avant la pandémie, ce qui a obligé les intervenants du milieu à faire preuve d’agilité. En effet, en plus de s’adapter à l’explosion du commerce en ligne, les détaillants doivent composer avec le comportement changeant des consommateurs et constamment réapprendre à mieux répondre à leurs besoins. La compétition est d’autant plus palpable dans un milieu comme celui du meuble, où la concurrence est forte, où les prix et quantités sont sujets à d’importantes fluctuations, et où la friction d’un processus de commande complexe met en péril l’expérience client.

En tant que marchand régional, Gagnon Frères a dû se démarquer des grands joueurs nationaux possédant d’imposants volumes de marchandises et un grand pouvoir d’achat. À l’heure où les marchands nationaux misent généralement sur le Web, Gagnon Frères appuie sa stratégie sur une expérience de magasinage omnicanale optimale et uniforme. Le choix de la solution de commerce unifié LS Central s’inscrit ainsi parfaitement dans l’objectif de Gagnon Frères visant à soutenir ses équipes de vente et entretenir le savoir-faire de l’entreprise.

Avant l’intégration de LS Central

Au cours des 32 années précédant l’intégration de LS Central, Gagnon Frères utilisait un système hérité commun dans l’industrie du meuble. Devenu désuet et limitant, le logiciel au fonctionnement lourd ne disposait d’aucune souplesse. Il ne pouvait pas communiquer avec d’autres plateformes et nécessitait un temps colossal pour en exploiter les données. Par exemple, il était impossible pour l’entreprise d’automatiser l’analyse d’affaires et le traitement des commandes en ligne, ou d’obtenir un coût de revient fiable et précis par produit. L’entreprise devait donc se rabattre sur des estimations et des prévisions effectuées seulement une ou deux fois par année pour appuyer ses décisions.

Pourquoi LS Central

Le choix de Gagnon Frères s’est arrêté sur la solution LS Central, basée sur la plateforme Microsoft Dynamics 365. En plus d’avoir fait ses preuves dans une variété d’industries, le système a été sélectionné pour la convivialité de son interface, l’accessibilité à l’information et la facilité à créer des rapports.

Les bienfaits d’un système de commerce unifié

Une expérience client bonifiée

La solution LS Central permet aujourd’hui à Gagnon Frères de consolider sa proposition de valeur en misant sur l’expérience client. Maintenant, l’ensemble du personnel a accès à une information extrêmement détaillée qui s’actualise d’elle-même en temps réel. Par exemple, si un client désire un produit qui n’est pas en stock dans un magasin, ce qui est fréquemment le cas en ameublement, le conseiller peut lui présenter la description du produit ainsi qu’une date de disponibilité précise pour la livraison en s’appuyant sur l’état actuel des stocks dans tout le réseau de l’entreprise.

Ainsi, les conseillers en vente possèdent toute l’information nécessaire pour soutenir adéquatement la clientèle en magasin. Comme cette même information se trouve également en ligne, le client peut en tout temps avoir l’heure juste sur les produits offerts. L’entreprise peut donc assister le client tout au long de son parcours d’achat, du prémagasinage au soutien après-vente.

Meilleure information, meilleure gestion

Grâce au nouveau système, Gagnon Frères bénéficie d’une qualité et d’une quantité d’information remarquablement supérieures à avant. Plusieurs manipulations sans valeur ajoutée ont également pu être éliminées grâce à l’extraction de cette information. Grâce à ces gains et à l’accessibilité de l’information en temps réel lui permettant de réagir rapidement, l’entreprise a constaté des répercussions positives quant à sa gestion des stocks et des produits. En effet, elle a pu réaliser deux années record en matière de chiffre d’affaires, et ce, malgré une baisse de personnel due à la pandémie.

« LS Central améliore la gestion de nos stocks, facilite le travail de nos employés tout en donnant une information précise et pertinente en temps réel pour mieux servir nos clients. »
Virginie Théberge, directrice générale, Gagnon Frères

Une formation simplifiée

Auparavant, pour devenir conseiller en vente, l’employé devait suivre une formation d’une semaine pour se familiariser au fonctionnement du système hérité. Gagnon Frères, à partir de la documentation fournie par LS Central, a créé des capsules de formation permettant aux nouvelles recrues de gagner en autonomie très rapidement. Ainsi, on a pu observer chez Gagnon Frères une diminution du temps de formation pour l’ensemble des fonctions.

Une visibilité financière augmentée

Alors que l’entreprise avait l’habitude de se baser sur des estimations, l’information financière maintenant précise permet aujourd’hui à Gagnon Frères de prendre des décisions justes au moyen de données concrètes. Par exemple, l’entreprise peut clairement associer des coûts à des articles, accéder aux détails sur les comptes, effectuer des répartitions par frais annexes, etc.

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Approfondir la maîtrise de différents outils

Gagnon Frères souhaite maintenant passer à la vitesse supérieure à l’aide d’outils complémentaires mis à sa disposition au moyen de LS Central. Grâce à toutes les nouvelles données accumulées, l’entreprise approfondira son utilisation de Power BI pour la création de rapports. Offrant une révision des ventes efficace, une gestion des stocks optimisée et une détection fiable des tendances, ces rapports améliorés permettront à l’entreprise d’effectuer une saine gestion des actifs. De plus, Gagnon Frères désire utiliser des modules qu’elle n’exploite pas encore tels que le logiciel de gestion de la clientèle (customer relationship management, ou CRM). Celui-ci s’avérera spécialement important pour rehausser la communication avec les clients et préparer des offres sur mesure.

Continuer de miser sur l’expérience client

Dans un même ordre d’idées, les projets en cours et à venir sont très orientés vers la satisfaction du client. L’entreprise vise à offrir un service rapide et efficace aux consommateurs, et à évaluer dûment leur degré de satisfaction, le tout avec peu de ressources. Pour ce faire, Gagnon Frères prévoit explorer la fonction d’automatisation afin que certaines tâches soient effectuées sans intervention humaine. L’automatisation permettra aussi de configurer des alertes qui seront déclenchées lorsqu’un processus dépassera un paramètre donné, permettant ainsi d’anticiper les problèmes. Toutes ces initiatives verront le jour grâce à l’intégration de LS Central.